为认真贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《山东省关于加快服务外包产业发展的意见》，学习和借鉴新加坡服务外包业务发展的成功经验，了解和熟悉国际服务外包的业务流程，推动我省服务外包产业的快速发展，12月2日—15日，省外经贸厅组织我省青岛、烟台和东营3个经济技术开发区有关部门和企业共22人赴新加坡参加了“服务外包培训”活动。本次培训作为新加坡—山东经贸理事会的人才培训项目，由新加坡—山东经贸理事会、新加坡公共事务对外合作局主办，新加坡国际管理学院承办。培训期间，无论在新加坡国际管理学院的学习还是到新加坡政府部门和有关企业的参观考察，都得到了新方的精心安排和热情接待。
      一、基本情况
      本次培训的内容由课堂授课与参观考察两部分构成。课堂授课部分主要设置了“新加坡服务外包产业现状及发展经验”、“新加坡政府业务流程外包”、“愿景领导与新加坡发展之路”、“服务外包项目的设计与运作”、“服务外包的规划与管理”“服务外包与客户关系管理”、“打造一个动力性的外包生态系统”、“商业流程外包在新加坡的发展”等课程；参观考察部分安排拜访了新加坡国际企业发展局、知识产权局、生产力与创新局等政府部门，考察了新加坡电子政府中心、国家图书馆、健保集团、亚历山大医院、新科电子、电脑系统集团、IKEA公司、DP资讯集团、PSB数据集团等有关机构和企业。学习内容和考察活动十分丰富并具有很强的针对性，全体学员普遍反映这次赴新学习开阔了视野，增长了见识，收获颇多，对我省服务外包产业的发展具有良好的指导作用和借鉴意义。
      二、主要收获及启示
      （一）新加坡服务外包的发展经验及做法
      1、新加坡具有发展服务外包的良好国际环境。作为一个城市岛国，新加坡虽然没有腹地，也缺乏自然资源，但是有远见的新加坡政府却把它建设成为了一个风光绮丽、文明整洁、经济繁荣、社会和谐的花园式国家。良好的人居环境是吸引人才和发展服务外包业务的重要条件，新加坡东西方文化和谐融合的氛围、精致的花园式规划建设、宽松的人文社会环境、空间的充分利用以及信息技术广泛应用的高品质，处处都体现了以人为本、塑造人间天堂的不懈追求，给我们留下了深刻而美好的印象。如今，新加坡已发展成为东南亚乃至世界重要的金融中心、运输中心和国际贸易中转站，国际跨国公司落户新加坡的数量超过5000家，许多具有地区总部职能。自上世纪80年代以来，新加坡政府就开始鼓励和发展高附加值服务业。面对21世纪经济全球化的挑战，新加坡政府确定了“愿景21”目标，要将新加坡建设成为一个富有活力与稳定的知识性产业枢纽，以确保新加坡在21世纪的制造业、制造服务业与贸易性服务业等产业占有优势地位，到2015年完全实现“智慧国”。由此可见，新加坡已具备发展高端服务外包产业良好的国际环境。
      2、新加坡发展服务外包是其经济社会发展的必然要求。多年以来，新加坡的经济发展以LSD（LEAD—领先、SPEED—速度、DIFFERENTIATION—区分度）作为宗旨。因此，为了让更多的公共部门专注于执行核心业务，鞭策政府部门更有效率，提倡公共部门更具有成本效益的运作方式，新加坡政府自2004年以来推行优包策略（BEST  SOURCING），将新加坡多个政府部门诸如国防部、卫生部、环境及水源部、建屋发展局、新电信等政府公共部门在金融管理、城市规划与设计、公共住房行政管理、城市交通管理、环境及水务管理以及IT与人力资源等方面开展了业务流程服务外包（BPO）策略，把向来由政府部门提供的服务由外来供应者（接包方）提供，引进私人部门的管理方法，将原来的行政命令改为“顾客取向”，行政权力从“集权”到“分权”，服务管理范围从“国内”向“国际化”发展，从“专业化、技术化”向“情感化”发展，逐步打造出“亲商、利民、共荣、共享”的外包生态系统。目前新加坡政府大约70%的公共事务已经外包给企业，不仅大大提高了公共部门的工作效率，而且获了良好的成本效益，有效提升了核心竞争力。
      3、新加坡政府及有关外包企业具有丰富的外包业务运作经验和成熟高效的操作流程。政府的引导和支持是新加坡发展服务外包的成功经验。新加坡政府重视通过教育和培训开发人力资源，鼓励和发展高附加值的服务业。通过20多年的探索与发展，新加坡高端服务业特别是服务外包产业得到了快速的发展，无论是政府公共部门还是其国内企业集团在服务外包的规划与管理、外包项目的设计与运作等方面都积累了丰富的经验，取得了良好的经济效益和社会效益，为新加坡的经济发展做出了突出的贡献。当前新加坡政府采取的最为成熟和流行的外包方式是PPP（PUBLIC—PRIVATE—PARTERSHIP ）即公私合作伙伴，政府和私人企业间通过外包建立起合作关系，将政府的非核心业务外包给私人企业，明确双方的责、权、利，其中服务的质量和水平是最重要的衡量标准。
      4、服务外包的风险不容忽视。成功的服务外包案例很多，但服务外包的风险依然存在。任何一个服务外包项目的设计及运作都需要很严格的程序，需要考虑的因素很多。作为发包者要考虑内部管理技术是否损失、更换外包业务提供者运作是否失去连续性、服务水平是否达到原有标准、成本是否下降、人力资源的管理等诸多因素；作为接包者要考虑承接外包项目的技术难度、业务流程是否合理、能否达到服务标准、成本计算是否准确、违约责任等等。在拜访新加坡知识产权局和新加坡电脑系统集团时大家充分认识到了外包的风险所在，知识产权局拟外包其办公室运作服务，根据评估业者所提供的计划书发现，由部门内部提供该服务的成本，比聘用私人供应者更经济，因此知识产权局的外包被中止，有效避免了成本的提高。而新加坡电脑系统集团则在一次外包的竞标中，由于对外包项目的调研不够充分，以致成本的测算错误，一个项目运作下来就亏损3000万美元。因此，外包的双方都应在事前作好充分的尽责调研，以确定外包的可行性与可操作性。
      （二）通过参观拜访相关企业，进一步促进了鲁新双方的经贸合作
      学习期间，全体学员利用学习参观的机会，拜访了UGL宏腾物流、国立健保、DP咨询、新加坡电脑系统、PSB数据测试集团等相关企业，与部分企业高管交流了意见，介绍了山东省目前正大力发展服务业的形势以及目前发展服务外包的现状及机遇，各开发区结合实际，有重点地了解了企业的发展状况和对外投资合作意向，及时友好地向他们发出了到山东考察的邀请。此外，青岛开发区对新加坡四季香物产私人有限公司、吉益品集团亿升公司、新源基础建设管理私人有限公司等在其本地投资的企业作了友好回访，表达了对合作项目积极推进的良好祝愿；烟台开发区也拜访了新科电子、康福得高集团等，具体考察了城市地铁、轨道交通等项目。有效地推介了山东的良好投资环境和商机，引起了参观企业的兴趣。回国后各开发区将对部分有合作意向的企业纳入招商引资的重点对象，对在新培训期间获取的一些投资合作信息和意向，近期将重点跟踪推进。
      （三）对加快我省服务外包产业发展的启示
      1、发展服务外包业务对我省经济社会发展具有重要意义。服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业特别是大学生就业能力强、国际化水平高等特点。根据商业需求，服务外包主要有信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）三种形式。服务外包是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新趋势，是我省现代服务业快速发展的新增长点。积极承接服务外包，有助于加强与国际经济接轨，提高对外开放水平；有助于优化外贸结构，增强市场竞争力；有助于提升区域经济层次，实现跨跃式发展。
     2、政府的引导和支持是企业发展服务外包业务的关键因素。新加坡的服务外包业务发展的主要形式是公私合作（PPP）形式，即先是政府按照成本核算与效率评估的标准把一些非核心业务流程外包给私人企业，以锻炼和支持企业发展。就我们而言，发展服务外包业务不是一蹴而就，而要经过阶段性发展。政府可以先在经营性领域进行改革，支持并试点企业外包政府的经营性业务，熟练掌握外包业务的各个流程和运作方式，然后在具备承接条件和能力的企业中进行深入推广，支持企业“走出去”承接外包业务。
      3、发展服务外包业务要结合实际，突出重点领域。根据各地区的主导产业特点及实际发展情况，进一步分析研究，合理确定服务外包的重点领域。坚持以点带面，突出产业特色，在巩固目前服务外包市场的基础上，进一步拓展服务外包空间，加快向高端服务市场转变。
      4、发展服务外包业务要重视软硬环境的建设。新加坡服务外包产业之所以发展较为成熟和领先，与其良好的综合发展环境密不可分。根据新加坡发展服务外包的经验和做法，我们认为应在区域综合环境配套上下功夫。一是加快政府管理模式的创新。制定和完善促进服务外包发展的规章和规定，健全相关行业的管理规范和行政执法机制，规范市场秩序，提高行业服务质量。二是加强知识产权保护的管理和服务。依法严惩知识产权侵权行为和违法行为，推动行业信用管理，大力倡导企业诚实守信，保守客户商业秘密，遵守国际上的信息保密规则。三是引进和培训人才。重视发展高等院校和职业技术院校的人才培养的作用，尽快形成专业人才集聚高地，以满足我们发展服务外包业务的人才需求。四是政府部门加强对国际服务外包发展的趋势分析，建立服务外包信息网站，为服务外包企业提供市场信息服务。
      三、今后工作建议
      （一）加强与新加坡在服务业领域的合作。以这次学习培训活动为契机，充分利用新加坡-山东经贸理事会这个桥梁优势，进一步促进山东与新加坡在服务业尤其是服务外包领域的交流合作，提升鲁新双方合作的层次和水平，争取在业务流程外包领域的合作有突破。此外还要充分重视新加坡这个国际中转站和地区总部的独特优势，促成与欧美国家及跨国公司的合作与交流。      
      （二）重视赴新加坡的人才培训项目。新加坡-山东经贸理事会成立以来，作为双方的重点合作项目，新加坡政府已经为山东省举办了63期培训班，培训人员近1600名，涉及金融、贸易、医疗、环保、教育、城建、规划、法律、行政管理等领域，对我省的经济社会发展起到了积极促进作用。目前，新加坡政府为了更好地输出其公共服务与管理经验，成立了公共事务对外合作局，整合了公共部门、私营机构和部分国际机构的资源，为各国和各类人员量身定做培训课题。我们应重视并充分利用赴新加坡的人才培训项目，让更多的人员通过培训了解、学习先进的管理经验和专业知识，服务于我省的经济建设。
发展服务外包，需要政府先行。发展服务外包，将会得到更高的效率、更优质的服务、更合理的成本，服务外包可以说是一种社会资源配置的优化组合。培训班全体学员将把这次培训中学到的新加坡服务外包发展的先进经验和理念认真消化吸收和利用，结合本地的发展实际，向更多的机构和企业推广外包的具体知识及流程，让更多的企业了解服务外包的内涵和运作方式，学以致用，进一步促进当地的服务外包尤其是业务流程外包产业的发展。